作者 Silvestris (Silvestris)標題 [心得] 電信客服心得時間 Thu Jun 12 08:05:14 2025
小弟目前是台哥大電信客服，即將來到第四年
想說分享一下這份工作避免新鮮人踩雷
我自己是做的蠻開心的但這行很吃個人特質
所以我先簡單歸納一下
首先，這工作需要頻繁交流但不用面對面
適合面對面講話會緊張
但是經常上網使用麥克風溝通的人
二來，這工作難免會直接面對客戶不滿的情緒
依照我一天8小時接90～100通來說
大概會有一成是不打算溝通的
不過我從來沒有遇到過打進來針對我本人的
所以我可以很明確的告訴自己
對方是在不滿公司不是我
適合冷漠一點的人
不要為了自己以外的人影響情緒
三來，其實就我服務經驗來說
很多人其實不善於表達他需要什麼
而是經常花時間在跟你說他的狀況
這個通常是因為對方不知道你能為他做什麼
容易造成浪費雙方時間的無效率溝通
我會當作玩海龜湯在猜測客戶意圖
憑藉客戶給的關鍵字成功解題後給與答案
適合邏輯清楚的人
這個工作年資非常兩極化
不是一年內離職就是待很久
我同期的十幾人在三個月訓練後只剩下一半
領完第一年年終剩下兩個
現在只有我
薪水的部分含加給不含加班每個月四萬多
年終通常三到五個月
有銷售壓力但是我覺得不難
然而有些同事是因為不想銷售離職的
所以這個要看你自己怎麼想
工作時間固定沒人可以逼你加班
下班時間到就關機離開
因為代表公司所以說話要細心
不可給出任何不肯定的答案
然而真的出包了有很完善的補救制度
依照我自己的重大疏失經驗
公司都會站我這邊幫我處理
不會放生你自己面對
當然整件事情結束後還是要檢討報告之類的
不過那都算小事情了
打進來的人決大部分都是認真要處理問題的
我很享受能幫到別人這件事情
打進來很生氣或者很緊張或者很疑惑的客戶
電話結束前他跟我道謝甚至跟我道歉
是我主要的工作成就感來源
老實講這工作挺有趣的
有問題可以問我
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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 111.242.219.102 (臺灣)
※ 作者: Silvestris 2025-06-12 08:05:14
※ 文章代碼(AID): #1eIXcyHT (Salary)
※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/Salary/M.1749686716.A.45D.html
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06-12 08:05 Silvestris
推 xvited945: 客服為什麼被你講的這麼有趣且有希望？你是來招募的嗎1F 06/12 09:50
對我來說很有趣 但是希望嗎應該沒有吧
→ xvited945: XD
事實上，除了B2B、面對高階客戶的客服，或是複雜度較高的產業，這職位快被AI全面大量取代了，畢竟成本低又快速，還沒有個人情緒影響作業2F 06/12 09:50
確實 但是ai你要明確給他問題
我經常覺得我在通靈
如果有Ai幫忙我是很支持的
這樣我可以專注處理一些複雜的狀況
※ 編輯: Silvestris (111.242.219.102 臺灣), 06/12/2025 10:10:32
推 zys: 不可能完全取代 跟人交流一堆狀況是ai沒辦法的6F 06/12 10:53
推 xvited945: AI至少可以取代90%的客服工作，剩下的的再escalate給人類，而人類剩下的客服也不會只做純客服工作，會需要其他技能才能生存。以各大科技業為例，現在簡單又基本的工作都外包給BPO，未來會直接給AI，而公司inhouse的客服比較像是vendor management，負責管理外包商跟處理升級案件，身上也有一堆project來推進客戶體驗跟盡可能節省成本，因為除非是電銷，不然客服本身是不具有產值的部門，錢能花的越少越好
當然有些產業有提供付費客服，那種例外會比較像是專業技術支援，而不是傳統印象中提供售後服務的客服7F 06/12 10:58
推 Barefoot24: 真要扯未來AI取代的話一堆工作都能被取，老師律師會計師工程師whatever師都可以17F 06/12 12:16
推 Qzzzz: 24h輪班？19F 06/12 12:37
早晚夜三種班 會有意願調查 像是我就只有填寫晚班因此不用早起或上大夜
推 xvited945: 這不是扯的問題，我就在這個產業裡面，很多project或預計的應用場景我還不能說，但不久的未來你們一定都會看到20F 06/12 12:59
推 iouagain: 現在各電信，銀行，航空公司都有AI客服，但我還是常常都要找真人客服，AI目前還是只能回答制式問題，需要邏輯的問題，目前的AI還不太夠力吧! 或是公司沒花大錢做
如果真的要好的AI可能在目前還要花大錢，倒不如多請
十幾二十個真人客服23F 06/12 14:11
※ 編輯: Silvestris (111.242.219.102 臺灣), 06/12/2025 14:37:15
推 GoGoJoe: 那10%的人就是要找人抱怨 你給他AI會火氣加倍吧
AI基本就是規章搜尋文字產生器而以 例如我要補回饋這種事是沒辦法處理的28F 06/12 17:12
推 xvited945: 你們對AI的認識有點淺，我只能說可以敬請期待，不久的將來能做的事情絕對會超過你的想像，而且成本會出乎意料的低
我舉一個例子，審查企業帳戶+協助資源部署，這對AI來說已經是小菜一碟了，更何況補個回饋、退個款這麼簡單的事項31F 06/12 17:37
推 as35d: 這薪水…排除你是人資或為了推薦獎金發這篇文，愛當客服去公股銀行當客服吧，至少薪水多37F 06/12 18:39
這我就有點興趣了 在銀行客服我能夠服務更多的人嗎？ 通常都在做什麼呀
推 clisan: AI沒辦法通靈跟給客戶狗幹發洩情緒用，客服難做的點39F 06/12 18:49
※ 編輯: Silvestris (111.242.219.102 臺灣), 06/12/2025 19:03:54
推 xvited945: 光是給客戶狗幹發洩情緒是否可以轉換成實質的業績，其實這是很多公司內部都會統計的數據，事實上，更多客戶在意的是達成目的，尤其是高價值的企業用戶40F 06/12 19:39
→ sausalito: AI應該會演化到讓客戶發洩情緒 然後不被發現是AI43F 06/12 20:56
推 W5566DerD1: AI要取代還早啦，一堆客戶講話含滷蛋，國台語混合髒話，連自己問題都沒辦法表達的人一大堆，AI要處理這種兼通靈還早勒44F 06/12 22:44
→ Despairile: 以我4月跟5月與客服交流的經驗是 AI客服有夠爛的
同樣的回答 客服聽得懂我在講啥 AI聽不懂要我轉真人47F 06/12 22:58
打進來的客戶如果他遇到狀況的門號合約到期
我們要順便幫她續約
幫客戶找個適合他的方案讓他願意留下來
所以解決客戶問題與安撫客戶情緒很重要
不然誰想聽你推銷
推 xvited945: AI首先取代的肯定是文字客服，後面才會取代語音客服，當真人客服越來越少，打通電話要等半小時起跳，你就不得不用文字客服來解決問題了，這是趨勢，事實上很多產業除非你是高價值客戶，不然真人客服很難聯繫上
還是強調以公司經理人的觀點來說，絕大多數的客服是沒有產值的售後服務，而不是可以銷售的產品，在不怎麼影響業績的情況下越省錢做越好50F 06/12 23:27
推 Dusha: 本版總能看到有人很喜歡在推文賣弄跟說教58F 06/12 23:57
→ SORAChung: 即使AI再進步，人還是會想要透過罵人得到優越感59F 06/13 00:18
→ noli523: 沒想到也有人愛看賣弄說教的貼文
不然不可能再別篇也能找到影射在說我的留言60F 06/13 00:28
※ 編輯: Silvestris (111.242.219.102 臺灣), 06/13/2025 00:29:58
→ noli523: 是覺得我沒在這篇賣弄跟說教，讓您不高興了嗎？哈哈哈哈哈62F 06/13 00:30
人力銀行通常都會有大公司的職缺
也強烈建議一開始選大一點的公司
因為有完善的教育訓練
不會直接丟妳去前線當炮灰
※ 編輯: Silvestris (111.242.219.102 臺灣), 06/13/2025 03:31:49
推 MBAR: 是開錯分身嗎66F 06/13 04:35
推 simdry: AI沒辦法通靈，很多人腦迴路根本有問題講話超沒重點，不通靈完全不知道他的問題是什麼，而且有人打電話不是為了解決問題的是為了被服務的68F 06/13 09:15
推 HOLAHOJIAN: 幾年前離職 有一批人都跑去銀行了 現在rt還是恐怖多嗎？還要推好速？71F 06/13 09:36
前年開始吧 為了留人所以Rt大幅減量 好速現在也要但是每個月只要一點點
推 soome: 請問銷售業績沒達標會怎麼樣嗎？73F 06/13 10:00
你主管會念你 就這樣
長期都達不到年終可能有影響（我猜的）
但是月薪沒什麼差別
推 Dusha: 補推這篇原po用心分享
一天可以符合這麼多電話真厲害
更正錯字，符合→「負荷」74F 06/13 10:17
※ 編輯: Silvestris (111.242.219.102 臺灣), 06/13/2025 12:44:20
推 maye: 你一定是個很有耐心的人。79F 06/13 16:19
推 IronPhoenix8: 我聽過親戚台哥大上班的經驗，業務部門超爛，內部鬥爭嚴重，氣氛像在軍營，有實力的都跑光了，業績獎金超少，一堆跑去中華電信的，聽過台哥大資深業務轉戰其他公司，月薪從四萬多直接變成兩萬多，把獎金月數講很多，月薪壓超低。
兩萬多 修正 六萬多80F 06/13 18:05
原來業務人員這麼可憐嗎
令人同情
推 xvited945: 只有低階的客戶才會打電話只為了被服務而不是解決問題，對於公司來說這種低價值客戶也不用太在乎86F 06/13 18:26
※ 編輯: Silvestris (111.242.219.102 臺灣), 06/13/2025 19:01:17
推 oooweb: 原來有3-5個月 蠻多的88F 06/13 20:23
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