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看板 Gossiping
作者 標題 [新聞] 不喜歡就能退貨，讓會員滿意，就是好市多
時間 Thu Dec 10 18:22:10 2015
不滿意就退貨，贏得信任
10月中，一則由網友爆料的電視新聞，讓全台消費者再度見識到美式量販店「好市多」（
COSTCO）的服務哲學。
原來，有一位消費者開了兩趟發財車到內湖好市多，一共退了10輛手推車的貨，包
括不少開封用過的食物與生活用品。在一般經驗中，拿這種貨來退，當然會被店家拒絕，
但好市多居然讓客人全面退貨！
括不少開封用過的食物與生活用品。在一般經驗中，拿這種貨來退，當然會被店家拒絕，
但好市多居然讓客人全面退貨！
消息一出，引得網友為好市多抱不平，紛紛指責退貨者是「奧客」。台灣好市多總
經理張嗣漢反而對此一派輕鬆。
讓會員滿意 就是服務宗旨
「不喜歡就能退貨，讓會員滿意，就是好市多的服務宗旨！」今年9月甫接下亞洲區
總裁，主導日、韓與兩岸市場營運的張嗣漢，指著會議室牆面上「我們的宗旨」如此解釋。
一手創立台灣好市多，並將之打造為亞洲獲利王的張嗣漢笑說，一開始台灣員工也
會為公司據理力爭，不願意接受離譜的退貨，「反而是我去問員工：『為什麼不讓會員退
？』」
會為公司據理力爭，不願意接受離譜的退貨，「反而是我去問員工：『為什麼不讓會員退
？』」
他解釋，因為好市多採會員制，客人還未進場消費就要先繳一年1200元的年費，享
有「100％零風險滿意保證」，即使是國外好市多買的商品，不滿意仍可在相關規定內於
台灣全額退費。
有「100％零風險滿意保證」，即使是國外好市多買的商品，不滿意仍可在相關規定內於
台灣全額退費。
為了信守承諾，張嗣漢容忍員工犯一種錯，那就是「寧願公司吃虧，也要讓會員開
心！」。
但真的會吃虧嗎？張嗣漢說，其實退貨損失不到整體營收的1％，退貨率也只約1.5
％。
曾是籃球明星、在台灣開創「強力籃球」風潮的張嗣漢，對待客人卻是一貫溫柔，
甚至以「會員」取代「客人」的稱呼，「成了會員就是一家人！」
但家人之間難免有爭吵，好市多的「續卡率」就成了最好的服務品質監測指標。
台灣好市多的續卡率已逼近九成，排全球第三，僅次於創始地美國與加拿大的九成
多。才營運18年，台灣會員已超過220萬，幾乎每10位國人就有一人持卡，光年費進帳一
年就超過26.4億。
多。才營運18年，台灣會員已超過220萬，幾乎每10位國人就有一人持卡，光年費進帳一
年就超過26.4億。
http://store.gvm.com.tw/article_content_29807.html
遠見雜誌 - 前進的動力：量販超市類 台灣好市多_不滿意就退貨，贏得信任 《遠見》雜誌提供國際觀讓您打開「對世界的想像」，告訴您「正在發生的未來」，2007年連續榮獲國內外出版7項大獎（亞洲出版經營獎、金鼎獎、吳舜文新聞獎、兩岸新聞報導獎、社會光明面新聞報導獎）肯定，為財經、管理、兩岸趨勢報導類月刊 第一品牌。領先議題、洞察機先、瞭望全球經營智慧；透過頂尖人物，探索世界新觀念。 ...
上個月遠見的新聞
回應退一卡車的那件事
人家總裁都沒說話了 為什麼有人要替他喊熱??
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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 111.249.200.218
※ 文章代碼(AID): #1MQL9M0y (Gossiping)
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推 : 那...台南店那是... o'_'o1F 12/10 18:22
→ : 宗旨歸宗旨啦 一堆真遇到退貨時 刁難半天的2F 12/10 18:22
推 : 就工讀生啊3F 12/10 18:23
→ : 台南店那個是白癡4F 12/10 18:23
→ : 台南店主管出來面對！！！5F 12/10 18:23
→ ivorysoap …
→ : 二樓舉個被刁難半天的例子給大家看看?7F 12/10 18:23
噓 : 什麼時候的資料? 然後這也能叫新聞??8F 12/10 18:23
10月中 有人開兩輛發財車去退貨
這篇新聞是11月的
→ : 大家在討論的是退貨的理由呀9F 12/10 18:23
→ : 台南店那個就很想紅阿~~~~~~~10F 12/10 18:24
推 : 總經理都沒說話了 一堆鍵盤總裁ZZ11F 12/10 18:24
推 : 女人說不愛小開 你就相信窮人有機會幹她？12F 12/10 18:24
→ : 你的ID好短13F 12/10 18:24
→ : 所以退貨成本到底誰吸收？14F 12/10 18:24
推 : 台南店的主管不換掉嗎 根本有辱你們公司15F 12/10 18:24
推 : =========趁機打廣告==============16F 12/10 18:24
噓 : 這是新聞?17F 12/10 18:25
→ : 台南店的那位經理是?18F 12/10 18:25
→ : 目前沒有退不成功的吧?19F 12/10 18:25
推 : Costco靠著退貨這件事免費打廣告也~真爽20F 12/10 18:25
→ : 板主快來M吧 不M就告21F 12/10 18:25
推 : 台南店經理出來面對 是不是想炒新聞想紅阿22F 12/10 18:26
推 : 經理勒？ 要不要出來面對？23F 12/10 18:26
推 : 張總聰明人，倒牛奶事小，趁機賺企業形象，免費的行銷啊啊24F 12/10 18:26
幫澄清一下 這是11月的新聞
只是總裁都說沒在怕了 底下員工在怕什麼?
→ : 現在已經沒人敢在台南costco退貨了......................25F 12/10 18:26
→ : 我覺得他不需要打廣告啦 但人潮就是錢潮 順手買東西一定不少26F 12/10 18:27
※ 編輯: lX (111.249.200.218), 12/10/2015 18:30:19→ : 味全又不只有林鳳營 產品很多的啦27F 12/10 18:28
推 : 某樓情弱乙28F 12/10 18:32
推 : 反正別續這些屁孩卡不會29F 12/10 18:39
→ : 台南店經理會不會被釘？30F 12/10 18:40
→ : 台南店表示：31F 12/10 18:40
→ : 台南店經理內心戲：…………32F 12/10 18:49
推 : 所以說信任是指顧客信任costco說到做到，真的可以退，33F 12/10 18:59
→ : 扯退貨破壞信任就是邏輯有問題了，阻撓退貨才是破壞信
→ : 任
→ : 扯退貨破壞信任就是邏輯有問題了，阻撓退貨才是破壞信
→ : 任
推 : 看到沒? 其他心靈脆弱覺得浪費的是在叫P啊?36F 12/10 19:01
推 : 所以要用退卡來威脅別進味全貨 會員會不開心喔37F 12/10 19:07
→ qqq0103 …
推 : 台灣好市多分店密集度快要世界第一了39F 12/10 19:24
推 : 哈哈 打臉鍵盤總裁40F 12/10 19:33
推 : 想也知道costco會站哪邊，難到還傻傻的幫頂新坦啊41F 12/10 19:48
推 : 上頭帶風向，下頭另個嘴臉…台灣就是表裡不一在弔詭的42F 12/10 21:11
→ : 宗旨是宗旨，但實踐的方法就很見人見智了
→ : 宗旨是宗旨，但實踐的方法就很見人見智了
推 : 當然沒在怕啊......44F 12/10 21:20
→ : 要是有個男人,怎麼督女人怎麼幹女人
→ : 那些女人肚子大了都可以找到其他的男人當現成爸爸時
→ : "那那個男人,幹嘛要戴套,幹嘛要擔心小孩撫養費?"
→ : 這就是那些生產廠商跟 Costco 簽下的魔鬼的契約啊
→ : 全聯也類似 ,全聯是寄賣....換言之賣多少才算錢給廠商
→ : 要是有個男人,怎麼督女人怎麼幹女人
→ : 那些女人肚子大了都可以找到其他的男人當現成爸爸時
→ : "那那個男人,幹嘛要戴套,幹嘛要擔心小孩撫養費?"
→ : 這就是那些生產廠商跟 Costco 簽下的魔鬼的契約啊
→ : 全聯也類似 ,全聯是寄賣....換言之賣多少才算錢給廠商
噓 : 肏！記者你的手錶壞了50F 12/10 21:31
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